• Elia Marchi

Accessibilità ai Servizi in situazioni di marginalità sociale

Negli ultimi anni molti servizi e sportelli si sono spostati online. Quali sono le principali difficoltà registrate dagli utenti? Quale impatto ha o avrebbe il mancato accesso ai servizi sul territorio sulla vita dell’utente?

Intervista a C.M., Coordinatrice Area Abitare e Vulnerabilità di ATAS Onlus

Giusto per dare un contesto... chi sono gli utenti e quali sono le vulnerabilità degli utenti di ATAS?

"Come ATAS abbiamo due filoni principali di utenza che accede ai servizi. Quella che passa allo sportello, e noi abbiamo uno sportello sia a Trento che a Rovereto per informazioni sugli alloggi e sul lavoro, e quelli che entrano invece nelle nostre abitazioni.


È un’utenza variegata, maschi e femmine. Variegata anche in termini di nazionalità e di età, quindi non c'è una caratteristica principale rispetto all’utenza. Le vulnerabilità sono fragilità dovute alla mancanza di alloggio e di lavoro. Ci sono situazioni invece che ci vengono segnalate dal Servizio Sociale perché hanno altri tipi di vulnerabilità perché seguiti dai servizi specialistici come il Centro per la Salute Mentale, piuttosto che l’Alcologia, piuttosto che il SERD… un po’ questo."


"Nel 2020 abbiamo avuto 61 maschi e 13 femmine che hanno potuto fare domanda in autonomia perché avevano un reddito. Ovviamente le femmine non sono tutte singole, magari sono famiglie anche come dato. Le nazionalità di questi sono miste: Algeria, Ucraina, Tunisia… il dato significativo può essere che comunque abbiamo accolto anche 10 italiani lavoratori.

Su invece le persone che accedono su segnalazione del servizio, quindi le persone che hanno fragilità più importanti, i maschi sono stati 58, le femmine 30 e le nazionalità anche qua sono molto miste. 26 sono italiani.


C'è una grossa fragilità anche nella popolazione italiana. Il resto della nazionalità è misto dall'Albania, la Macedonia, Marocco e numericamente siamo lì.


Ovviamente l'altro filone sono i richiedenti asilo, e i richiedenti asilo… come famiglie sono state 4 famiglie negli alloggi direttamente gestiti da ATAS, mentre abbiamo accolti 47 persone singole. In questo non c'è il dato di quegli alloggi che ATAS gestisce ma non sono di proprietà di ATAS, ma li gestisce all’interno dell’UCI (n.d.r. Una Comunità Intera) e di tutta la filiera. Come colloqui invece allo sportello lavoro, che è gestito tramite progetti del servizio sociale, ma lo sai, abbiamo avuto 210 appuntamenti. Il 68% è uomo il 32% e donna. Come classi di età la fascia più rappresentata è quella tra i 30 e i 50 anni."


Molti servizi e sportelli si sono spostati con il passare degli anni on-line, quindi le persone hanno dovuto fare delle procedure on-line. Quali sono le principali difficoltà delle persone?

"Diciamo che ci siamo un po’ resi molto conto anche della necessità di rimodulare i nostri servizi con la pandemia, e quindi anche tanti colloqui sono stati fatti tramite videochiamate, l’inoltro di documentazione, informazioni tramite mail o tramite i gruppi WhatsApp o altri canali.


Diciamo che quasi tutti, quasi la maggior parte dell'utenza ha un telefono e ha uno smartphone con il quale potrebbe accedere a tutti i servizi che in questo momento si fanno on-line, tutti gli appuntamenti, lo SPID, cioè tante cose si fanno on-line.


La fatica più grande spesso per le persone è che poi la maggioranza ha per esempio un account email attivato, ma poi dimentica le credenziali d'accesso, e quindi anche per le registrazioni nelle agenzie interinali per il lavoro tante volte ti danno la mail ma non hanno più la password per andare poi a verificare se l'agenzia interinale li contatta.


Quindi noi rifacciamo di nuovo un account email e cerchiamo di annotare su un foglio e poi lo registriamo anche nella cartella sociale individualizzata della persona le credenziali, in modo che se tornasse perlomeno c'è quella parte lì di accesso. È anche vero che resta comunque la fatica maggiore anche nelle donne che vivono in famiglia e che non hanno mai lavorato perché comunque abituate al lavoro un po' maschile. Le donne che vivono in famiglia hanno difficoltà linguistiche e ancora di più quindi difficoltà di accesso a internet o ai canali digitali diciamo."


Oltre a registrare queste password magari per le mail, gli operatori come aiutano o, diciamo, supportano l’utenza?

"Allora, allo Sportello Lavoro i colleghi che lo seguono o i volontari di servizio civile fanno proprio vedere passo per passo alle persone quali siti utili… quali siti sono utili per la ricerca lavoro, come ci si accede, come ci si registra e si fa passo a passo.


Ovviamente lo si fa con quelle persone che hanno un grado di padronanza dell’italiano sufficiente, quindi che possano sostenere poi un colloquio di lavoro, che sappiano leggere se ricevono un'email e che abbiano la possibilità effettiva di rientrare nei canali utilizzati. Perché se lo fanno qua e poi sul cellulare non riescono a usarlo o non hanno un computer a casa, è ovvio che è un servizio buttato via, in sostanza.


Sulle persone invece ospiti nei nostri alloggi, gli operatori hanno la possibilità di fissare appuntamenti qui in modo da fare delle brevi lezioni con la persona, quindi fargli vedere come funziona internet, come si crea una mail, come si usano le app sul cellulare, oppure recentemente, forse grazie anche la pandemia e alla necessità di rimodulare i servizi, adesso abbiamo la possibilità di portare dei tablet negli alloggi, che verranno dotati di internet e quindi riusciamo a fare il lavoro direttamente dall'abitazione.


Questo riguarda ovviamente le persone che sono nostri ospiti. Ci sono sul territorio Trentino tante persone che sono senza dimora e lì diventa più difficile aiutarle, perché tante... l'esempio è stato stamattina, che è venuto un ragazzo immigrato brasiliano, però con discendenza italiana, che non ha un telefono, sta cercando lavoro, parla discretamente italiano, è senza alloggio, è una persona… sarebbe una persona potenzialmente con delle risorse per usufruire di alcuni canali ma non ha gli strumenti.


Mi permetto anche di fare un'ultima nota. Durante la pandemia ovviamente ci sono state famiglie che hanno avuto i bambini a casa con la didattica a distanza. Non avevano gli strumenti per poterla seguire, quindi gli operatori hanno sostenuto un po' nel rapporto con la scuola per sapere se la scuola poteva fornire questi strumenti e hanno sostenuto le famiglie nel loro utilizzo e in alcuni casi abbiamo potuto dare noi due PC a casa."


Per chi non riesce ad accedere ai servizi, quale impatto poi ha sulla vita della persona?

"Ai servizi nostri o ai servizi digitali?"


Ai servizi digitali, pensando anche al caso che mi dicevi di questa mattina…

"Sicuramente oggi per tutti viaggia tutto on-line: la richiesta di appuntamenti, anche semplice, ma anche se non fosse on-line se uno non ha il telefono è totalmente dipendente dalle altre persone. Perché anche per fissare un appuntamento dal dentista, piuttosto che qui da noi per fare un curriculum, devi dipendere o da amici o da altre associazioni che ci chiamano per fissare appuntamento.


Quindi il telefono, per le persone avere un telefono è fondamentale. Non basta avere il telefono bisognerebbe anche poterlo ricaricare con costanza, perché tante persone hanno il telefono, possono solo ricevere ma non far telefonate perché non ho credito oppure hanno il telefono non hanno la SIM e quindi devono comprarla.


Quindi il telefono è fondamentale per raggiungere le persone, ma anche solo per la persona che non ha un posto letto e che si rivolge allo Sportello Unico di lui fa la domanda aspetta alle 5 di essere richiamato per capire se c'è il posto. Se non ha un telefono e non è rintracciabile in una in nessun altro modo, né dipendendo da amici, rischia di non avere il posto e quindi di dormire all'aperto.


Il telefono è fondamentale anche da mettere nel curriculum, da lasciare la scuola in primis. È ovvio che poi, cioè, la mail è un altro canale fondamentale, ma anche per le famiglie perché le tutte le iscrizioni alle scuole dell'infanzia, alla scuola elementare, alle scuole medie ormai si fanno on-line. Le richieste di appuntamenti sanitarie si fanno on-line.


È vero che c’è il CUP, però tendenzialmente l'online è più comodo perché decidi tu la tua data e puoi verificare le disponibilità. Essere tagliati fuori da questo sistema ha un impatto di dipendenza dai servizi. Fondamentalmente ci sono persone autonome che però si rivolgono i servizi anche per fare una semplice telefonata.


Adesso tanti enti si sono attrezzati, tante associazioni sia private che pubbliche, che istituzioni pubbliche si sono attrezzate per aiutare le persone ad esempio a fare lo SPID, a fare la carta d'identità elettronica, adesso sono tutti i moduli online. Anche tutte le ricerche che ci sono tutti i moduli Google adesso per accedere ad esempio i corsi. Per l'iscrizione di agenzie interinali bisogna farlo online. Quindi ci sono tanti enti che fanno questo servizio. La base però resta avere poi la possibilità effettiva di contattare quella persona lì, cioè quella persona sia dotata di uno strumento funzionante, telefono o insomma l'accesso a un computer, per forza essere autonomi in questo."


"Sicuramente le persone in discreta difficoltà tendono anche, pur di avere delle risposte, a fare le stesse domande a tanti servizi. Quindi tipo il signore di oggi era stato anche in Caritas, era già stato al Punto d’Incontro, era stato allo Sportello Unico ed è venuto da noi. Formulando però lo stesso bisogno, che era poter ricaricare il telefono e avere un paio di occhiali.


L'ideale sarebbe che i servizi si parlassero e che quindi si dicessero “è già stato qua”, “noi stiamo facendo questo pezzo” per evitare che le cose vengano fatte da più persone per lo stesso argomento. Questo succede anche per il curriculum, cioè, i richiedenti asilo magari hanno un curriculum fatto da una certa associazione, poi vengono qua ne chiedono un altro ed è un doppio.


È un duplice lavoro per tutti e anche per la persona è controproducente avere due curriculum diversi, perché possono finire in mano lo stesso datore e già ti sei bruciato anche la possibilità di fare un colloquio.


Oltre alle associazioni le persone chiedono spesso supporto anche a conoscenti?

"Sicuramente le persone che hanno una rete familiare presente cercano di darsi una mano, quindi se serve un telefono ti lasciano quello del fratello, piuttosto quello della zia e quindi tendono a darsi una mano. Le persone sole, se hanno la fortuna di trovare qualcuno di fiducia, di conoscere qualcuno di fiducia si danno una mano e quindi anche lo scambio di contatti c’è. Ci sono persone però che sono sole oppure che si fidano erroneamente di altre persone. L’esempio è stato quando è stato aperto il dormitorio qua sotto (n.d.r. il dormitorio allestito temporaneamente durante l’emergenza freddo nella chiesa di San Massimiliano Kolbe a Centochiavi) per ben due occasioni sono spariti due telefoni. Le persone in difficoltà in fragilità, che sono tutti sulla stessa barca, tutti senza lavoro, tutti senza posto letto, che si trovano a dormire magari in un dormitorio allestito per l’emergenza freddo, poi pensano alla propria sopravvivenza, la propria individualità. Quindi se tu hai il telefono e io no, magari te lo rubo pur di essere contattabile."


Le difficoltà che incontrano gli utenti hanno anche magari dei legami con particolari vissuti o particolari background sociali o è una cosa trasversale?

"Sicuramente per alcune culture la cultura d'origine incide. Anche nelle cose minime tipo la puntualità. Se io ti do un appuntamento alle 9, perché devi arrivare alle nove e un quarto?


La parte tempo in alcune culture che, sembra una banalità, magari non è importante come la nostra, come la sentiamo noi. E questa è una stupidità. Se la cultura incide sulle stupidità così, sulle cose più grandi sicuramente fa una certa differenza. Il fatto che magari un richiamo te l'ho faccia una donna giovane, piuttosto che una signora più adulta.


L'autorevolezza dell'operatore anche nei confronti di alcuni nostri utenti, che cambia se sei un uomo sei una donna. La parte religiosa anche molto importante, cioè tante volte ci sono persone che ti dicono è “Dio mi aiuterà”. Sicuramente una parte culturale c'è sotto, di base. C’è anche una parte… io sono vent’anni che lavoro con gli immigrati… c'è anche una parte forte, che sembrerebbe immaginabile in persone che magari provengono dalla stessa nazione, hanno le stesse difficoltà, c'è anche una forma di - non dico razzismo - però… di voler stare lontano dalla propria cultura, in alcuni.


Tant’è che magari negli alloggi se ci sono due persone del Magreb tendenzialmente le metteresti insieme, ma molto spesso succede che ci dicano “no non voglio stare con il mio connazionale”, che sembra un’assurdità.


Sicuramente la parte culturale può incidere. In tantissime però altre situazioni se una persona ha un minimo di base scolastica e sa anche un po' leggere e parlare in italiano, l'integrazione diventa più facile e anche dotarlo di strumenti diventa una risorsa per la persona."